Communiquer efficacement avec la technique LEAP

La technique LEAP favorise la communication efficace autour de quatre axes : écouter, faire preuve d’empathie, poser des questions et proposer. Mais comment ça marche exactement ?

Écouter activement (Listen) permet à votre interlocuteur de se sentir entendu et vous laisse un temps de réflexion. Lorsque nous communiquons, nous avons souvent tendance à répondre par une affirmation ou avec assurance. Nous devrions plutôt écouter ou inviter notre interlocuteur à nous donner davantage de contexte. Comment écouter « activement » ?

• Dites tout simplement à votre interlocuteur que vous l’écoutez ;
• Utilisez le langage corporel pour montrer que vous êtes à l’écoute ;
• Reformulez ce que votre interlocuteur a dit.

Faire preuve d’empathie (Empathy) permet de diminuer le niveau de frustration de votre interlocuteur. L’empathie est le signe que vous comprenez votre interlocuteur, ses sentiments, ses besoins, ses idées. Commet faire preuve d’empathie ?

• Utilisez des affirmations qui traduisent votre empathie comme « vous me donnez l’impression d’être en colère », « Je comprends votre frustration, irritation… »

Poser des questions (Ask) permet de clarifier la situation, de demander davantage de contexte et de réunir tous les faits pertinents. Comment poser les bonnes questions ?

• Éviter les questions fermées (« oui » ou « non »). Les questions ouvertes commencent généralement par « qu’est-ce », « quand », « comment », « qui »
• Éviter dans un premier temps les questions qui commencent par « Pourquoi ». Elles sont susceptibles d’avoir un ton accusateur, de créer la confrontation, le désaccord.

Proposer (Propose) permet d’atteindre un accord et de stimuler l’engagement et la coopération. À ce stade, et si vous êtes sûr d’avoir en main tous les éléments clés, vous pouvez ébaucher une solution en esquissant quelques options. Évitez toutefois d’imposer une solution. Comment faire des propositions pertinentes ?

• Évitez des phrases comme « Vous devriez… », « J’insiste sur le fait que… »
• Préférez des phrases comme « Que pensez-vous de… », « Une option qui s’ouvre à nous est… »

LEAP est un processus de communication créé par le Dr. Xavier Amador, un psychologue de la Columbia University, New York. À l’origine, cette méthode a été conçue pour aider les familles à communiquer avec un membre atteint d’une maladie mentale pour qu’il accepte sa maladie et de se faire aider. Cette technique peut s’appliquer à tout sujet sensible et à toute communication de tous les jours.