Crisiscommunicatie: de juiste reflex!

door Luna
Crisis communication

Een bedrijf kan altijd – en gewoonlijk onverwacht – in een crisis terechtkomen. De oorzaak is soms een eenvoudig feit dat op het eerste gezicht niet eens zo belangrijk lijkt, maar het kan evengoed een veel grotere gebeurtenis zijn. Een menselijke fout, een informaticaprobleem, een overname of fusie, een ernstig voorval met een product,… het zijn maar enkele voorbeelden van de vele dingen die een waterval aan negatieve publiciteit kunnen ontketenen en een bedrijf in een ware crisis kunnen dompelen.

Hoe reageer je het beste in zo’n geval? Hoe kun je de vele negatieve reacties aan het adres van je bedrijf indijken? En hoe kun je de imagoschade beperken?

Let op: een mirakeloplossing bestaat niet. Maar we willen je toch graag vijf belangrijke tips geven die je kunnen helpen om de schade te beperken.

1. Wacht niet!

Wanneer je bedrijf plotseling in een crisis terechtkomt, kan de neiging groot zijn om in de spreekwoordelijke schulp te kruipen en de storm te laten overwaaien. Geen goed idee! Als je zelf niet communiceert, zullen anderen dat in jouw plaats doen en dan heb je geen controle meer over de situatie. Snel handelen is de boodschap zodat je het initiatief hebt en behoudt! Hoe sneller je reageert, des te meer kans je hebt om jouw boodschap en standpunt uit te leggen en ‘op te leggen’.

2. Transparantie moet, maar met mate

Probeer zo transparant mogelijk te zijn in je communicatie. Op die manier vermijd je dat de zaak escaleert en er steeds nieuwe ‘verwijten’ naar je hoofd worden geslingerd. Schep duidelijkheid, maak je boodschap zo concreet mogelijk en verkoop vooral geen gebakken lucht. Je bent uiteraard niet verplicht om alles te vertellen. Bepaalde elementen stilhouden is aanvaardbaar, zolang je maar niet de indruk wekt dat je het probleem uit de weg wilt gaan, of minimaliseren, of zelfs onder de mat vegen. Denk op voorhand goed na over wat je wilt zeggen, wat je kunt zeggen en hoe je vervelende vragen kan omzeilen.

3. Stel iedereen gerust!

Is er een fout gebeurd? Erken de fout, engageer je om de oorzaak ervan te vinden, uit te klaren, en er voor te zorgen dat diezelfde fout niet meer kan gebeuren. Wees vastberaden en eerlijk. Zorg dat het publiek je echt wil geloven en toon vooral dat je bereid bent te handelen. Wat de crisis ook is: spreek de taal van het doelpubliek en probeer het gerust te stellen.

4. Crisiscommunicatie = woordvoerder met gewicht

De juiste woordvoerder naar voor schuiven voor de contacten met de pers is extreem belangrijk voor al je communicatie, maar vooral in het geval van crisiscommunicatie. Zorg ervoor dat de persoon die de pers te woord staat een zo hoog mogelijke autoriteitspositie bekleedt binnen je organisatie. Dat bewijst aan het doelpubliek dat je de zaak ernstig neemt en dat je alles in het werk stelt om het probleem op te lossen.

5. Let op je lichaamstaal

Het is een feit dat lichaamstaal vaak meer vertelt dan woorden. Let erop dat je lichaamstaal volledig overeenstemt met de boodschap. Als je bijvoorbeeld zegt open te staan voor discussie of excuses aanbiedt terwijl je een heel gesloten of defensieve lichaamshouding aanneemt, is de kans groot dat men je niet zal geloven. Dit is overigens een gouden regel voor elke vorm van communicatie; in het geval van een crisis is deze des te belangrijker.

5 tips om vlot met een PR-partner samen te werken
PR voor rekrutering: meer cv's dankzij PR dan via jobadvertenties