Communication de crise, les bons réflexes

par Luna
Crisis communication

En tant qu’entreprise, vous serez peut-être confronté un jour à une crise. Une crise peut naître d’un élément qui semble parfois peu important ou faire suite à un événement de plus grande ampleur. Une erreur humaine, un bug informatique, une reprise ou une fusion,… ne sont que quelques exemples de situations pouvant vous emmener dans la tourmente.

Comment devez-vous réagir ? Comment pouvez-vous endiguer d’éventuelles réactions négatives à votre égard ou limiter les dégâts sur votre image ?

S’il n’y a malheureusement pas de recette miracle, nous pouvons cependant pointer 5 règles qui vous aideront à limiter les dommages.

1. N’attendez pas !

Confronté à une crise, vous aurez peut-être envie de faire le dos rond et de laisser passer l’orage. Mauvaise idée. Si vous ne communiquez pas, d’autres le feront pour vous. Agissez et prenez les devants ! Plus vous réagirez vite, plus vous aurez de chances de vous expliquer et d’imposer votre point de vue.

2. Soyez transparent… mais pas trop

Pour éviter les retours de flamme, vous devez être le plus transparent possible. Soyez clair sur la situation, étayez vos propos d’éléments concrets et évitez la langue de bois. Bien sûr, vous n’êtes pas obligé de tout dire. Vous pouvez garder certains éléments sous silence tant que vous ne donnez pas l’impression de vouloir éviter le problème. Réfléchissez à l’avance sur ce que vous voulez dire, sur ce que vous pouvez dire et sur la façon de vous sortir des questions embarrassantes.

3. Rassurez !

Une erreur a été commise ? Reconnaissez-la, engagez-vous à chercher la faille et à prendre des mesures concrètes pour qu’elle ne se reproduise plus. Soyez ferme et honnête, donnez au public l’envie de vous croire et montrez-lui que vous agissez. Dans tous les cas, quelle que soit la crise : parlez sa langue et rassurez-le.

4. Comm’ de crise = interlocuteur de poids

Proposer le bon interlocuteur à la presse est extrêmement important pour toutes vos communications. C’est encore plus vrai en cas de crise. Confiez la communication de crise à la personne disposant de la plus haute autorité possible au sein de votre entreprise. Cela prouvera encore une fois au public que vous prenez le problème au sérieux et mettez tous les moyens en œuvre pour le régler.

5. Soyez attentifs à votre body language

C’est connu : le corps peut être plus expressif que les mots. Veillez à aligner votre body language et votre message. Si vous vous déclarez ouvert à la discussion ou faites des excuses tout en gardant une posture fermée et défensive, il est fort à parier qu’on ne vous croira pas. Cette règle vaut pour tout type de communication et à tout moment, mais est d’autant plus importante lorsque vous faites face à une crise.