Un «Personal Shopper» pour chaque magasin e5

by Luna

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Un «Personal Shopper» pour chaque magasin e5

Une approche personnalisée fait contrepoids à l’anonymat en ligne

Sint-Niklaas, le 25 avril 2017 – Dorénavant, les clients de la chaîne de prêt-à-porter e5 pourront faire appel à un «Personal Shopper» dans chaque magasin. E5 développe ce service gratuit pour offrir un accompagnement sur mesure à ses clients et pour mieux s’armer contre le succès croissant des boutiques en ligne. «Nous constatons que les clients sont encore nombreux à avoir besoin d’aide et de conseils lors de leurs achats», souligne Ronald Boeckx, CEO d’e5.

Le concept des Personal Shoppers a déjà fait l’objet d’un projet pilote dans 10 magasins d’e5. Grâce au succès de la formule, la chaîne de prêt-à-porter a décidé de déployer l’initiative sur toute la Belgique. Comme l’a démontré le projet pilote, ce concept enregistre un taux de satisfaction élevé auprès des clients.

En pratique, cette formule permet aux clients de réserver leur Personal Shopper dans le magasin ou via un agenda en ligne, sur le site web d’e5. Le client est donc libre de choisir le moment qui lui convient le mieux. Le jour du rendez-vous, le Personal Shopper se tient à la disposition du client pendant une heure. «Il s’agit toujours de membres de notre propre personnel, qui ont bénéficié d’une formation spécifique», explique Ronald Boeckx. «Avant d’entrer dans le magasin, ils s’entretiennent avec le client pour avoir une idée de ses attentes. En fonction du résultat de cet échange, le client et son Personal Shopper parcourent ensuite les rayons du magasin pour choisir et essayer des vêtements. Nous voulons qu’il s’agisse toujours d’une personne de confiance, capable de bien évaluer les besoins et les attentes du client.»

Une approche personnalisée

Les Personal Shoppers doivent permettre à e5 de rivaliser avec les boutiques en ligne. «Si les avantages du commerce en ligne résident surtout dans l’offre quasi illimitée, la force des magasins est de proposer un service personnalisé», souligne le CEO Ronald Boeckx. «Nous constatons que de nombreuses personnes ont besoin d’aide et de conseils lors de leurs achats. De plus, elles aiment parfois sentir de quelle matière il s’agit ou voir le modèle et quel est l’effet de la couleur. Dans notre secteur, certains de nos collègues se trouvent aujourd’hui en difficultés, non seulement parce qu’ils voient le commerce en ligne comme une énorme menace, mais aussi parce qu’ils n’arrivent pas à exploiter leurs propres points forts. C’est, après tout, le client qui choisit le canal de vente et c’est au détaillant à s’adapter. C’est notre modèle pour conférer de la plus-value aux magasins.»

Chaque Personal Shopper est un membre expérimenté du personnel permanent d’e5 qui comprend intuitivement le public-cible. Lorsqu’ils endossent le rôle de Personal Shopper, ces collaborateurs sont remplacés en magasin par du personnel supplémentaire. À terme, cette démarche veut donc également créer de l’emploi. «Nous voulons offrir cette opportunité à nos propres collaborateurs, qui ont aussi le plus d’expérience avec nos clients», explique Ronald Boeckx. «Ils sont les mieux placés pour que le client rentre chez lui le sourire aux lèvres après une heure.»

Des conseils vestimentaires sur mesure

Avant d’endosser le rôle de Personal Shopper, les candidats bénéficient d’une formation spécifique, non commerciale. Ils apprennent à donner des conseils en fonction du style, de la morphologie et des souhaits du client. «Il existe une série de trucs et astuces pour les Personal Shoppers, par exemple certaines questions qui permettent de découvrir les attentes du client», précise Didem Bicici, Personal Shopper d’e5 à Aartselaar. «Nous nous basons aussi sur nos expériences acquises en magasin. L’essence du concept est que le client bénéficie pendant une heure de toute notre attention et de tout l’accompagnement possible. Ainsi, nous prévoyons par exemple une cabine d’essayage dédiée, qui nous permet de travailler sans être dérangés.»

Le Personal Shopper apporte une indéniable plus-value aux clients. «Les gens apprécient le service personnalisé, et le jeu en vaut largement la chandelle», estime Didem Bicici. «Souvent, les clients nous demandent à la fin de “leur heure” s’ils pourront renouveler l’expérience une prochaine fois. Le service attire aussi un public très varié, ce qui en fait un véritable défi. Enfin, nous y trouvons également beaucoup de plaisir. Nous aidons notre client et le sortons parfois de sa zone de confort, en lui conseillant un article dont il sera finalement très satisfait.»

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À propos d’e5

Entreprise familiale et chaîne de mode, e5 est une valeur sûre dans le paysage de la mode belge. Cette entreprise, fondée en 1979, compte 71 points de vente répartis dans toute la Belgique et emploie 450 personnes. La chaîne de mode e5 commercialise des vêtements pour dames et hommes de ses dix marques propres, également via son webshop. Le chiffre d’affaires annuel de l’entreprise est de quelque 90 millions d’euros. e5 vise le public des plus de 40 ans et attire chaque année 500.000 clients actifs.
Le siège d’e5 est implanté à Sint-Niklaas. e5 a déjà été élue à plusieurs reprises «Meilleure chaîne de Belgique» dans différentes catégories et, l’année dernière, «Meilleur webshop» dans la catégorie mode pour hommes.

Pour de plus amples informations: http://www.e5mode.be/