5 trucs et astuces pour une communication de crise réussie

by Luna

La pandémie du COVID-19 nous rappelle à quel point notre quotidien peut être radicalement bouleversé par un évènement exogène de grande ampleur. L’OMS considère le COVID-19 comme « une urgence de santé publique de portée internationale » et a souligné : « le monde entier doit être en alerte, le monde entier doit agir pour le contenir». Présent en Belgique depuis plusieurs mois, le virus s’est propagé à une vitesse incroyable et est meurtrier. En outre, certaines entreprises comme dans le secteur logistique, par exemple, sont directement pénalisées par le ralentissement des exportations provenant de Chine. D’autres entreprises se demandent comment réagir face au risque de contagion sur le lieu de travail ou encore si un cas de contamination devait réellement se présenter. Tout le tissu économique, politique et social en est impacté.

Cette période particulière que nous traversons et ce contexte imprévu que nous rencontrons sont propices à la communication de crise, qu’elle soit orientée vers les citoyens, les travailleurs, la presse, les patients ou encore le personnel soignant. De manière générale, elle recoupe aussi bien des éléments destinés à détecter et anticiper les crises (la veille de crise) que les actions en réponse à ces crises (cellule de crise, site web, etc.). Nous vous listons dans ce blog 5 trucs et astuces essentiels dans le cadre de la communication interne de crise.

  1. Informez et évitez la politique de l’autruche !
    Une bonne communication interne de crise repose sur la reconnaissance immédiate de la situation et sur sa mise en relation avec l’environnement dans lequel s’est produit l’évènement. Il est important d’expliquer si la situation ou l’évènement fait courir un danger et, si oui, de le définir précisément, de circonscrire la population visée (consommateurs, citoyens, patients, personnel, etc.) et l’intensité du risque encouru. Toute crise s’actionne autour d’un objet, d’un lieu et d’un axe temporel. Cette approche crée de la crédibilité pour l’organisation et un climat de confiance. De plus, elle permet de fixer une situation de base qui pourra servir de point de départ pour une stratégie et un agenda d’actions à mener. Ne pratiquez pas la politique de l’autruche, au risque de décevoir vos interlocuteurs.
  2. Elaborez un message clair, répétitif et cohérent
    La transparence, la cohérence et la clarté contribuent à créer une relation de confiance auprès des personnes impactées par la crise. Votre message doit être compréhensible par le plus grand nombre, même (surtout !) si la crise vise un domaine à caractère technique (par exemple, l’automobile) ou scientifique (santé publique). En parler avec des mots clairs, en n’hésitant pas à répéter les mêmes mots/expressions, expliquer la situation en vulgarisant les termes compliqués, c’est vous assurer que votre message touchera efficacement votre cible, qui évitera ainsi de céder à un effet de panique.
  3. Proposez un plan d’action et concrétisez-le
    Résoudre une crise nécessite d’avoir un plan précis d’actions à mener. Cette stratégie de sortie de crise nécessite une communication systématique et disciplinée : que proposez-vous de faire concrètement? Comment allez-vous mettre en pratique vos actions ? Quelles sont vos recommandations à l’égard de la population visée ? Qu’espérez-vous ainsi accomplir et résoudre ? Après combien de temps escomptez-vous un résultat ?  Cette optique nécessite de répondre aux 5 W (who ? when ? where ? what ? why ?). N’oubliez pas de faire part également à vos interlocuteurs des actions et procédures mises en place pour éviter qu’une telle crise se présente à nouveau à l’avenir. Il en va de votre crédibilité. Vous restaurerez ainsi un climat de confiance.
  4. Opérez une mise à jour régulière des informations ainsi que des actions menées
    Cette étape est cruciale car elle vous permet de conserver le lien avec les personnes qui sont impactées par la crise. Informez-les de chaque action entreprise ainsi que des résultats obtenus qu’ils soient positifs ou négatifs. Dans ce dernier cas, communiquez clairement et à temps sur les obstacles rencontrés et les solutions que vous avez apportées pour les surmonter. Définissez le canal qui vous semble le plus approprié (par exemple, des appels personnalisés et ciblés de la Direction des Ressources Humaines, une vidéo du CEO diffusée plus largement, etc.).
  5. Jouez la carte de la collectivité et évitez de vous lamenter !
    Soyez le porte-parole de votre stratégie, abordez votre communication de crise en termes de « nous », associez-vous aux personnes impactées ou ayant subi le préjudice. Mettez-vous dans leur peau, comme si vous viviez leur vie. C’est en leur proposant d’agir ensemble qu’elles se sentiront réellement concernées par votre message.  Autre élément important : agissez à temps, ne rejetez pas la responsabilité sur autrui et adaptez votre ton/mode de communication à la situation que vous traversez.

Une bonne communication interne de crise se prépare et s’anticipe à tête reposée, de manière préventive. Mieux préparé, vous améliorerez votre réactivité lorsqu’une crise surgira, vous éviterez de céder à l’effet de panique et l’impact de votre démarche en sera d’autant plus amplifié. Cela vous fera par conséquent gagner en crédibilité auprès de votre cible (grand public, presse, actionnaires, personnel, etc.). En faisant appel à une agence de communication, vous vous donnez l’opportunité d’être accompagné dans le déroulement de votre processus complet d’information, ainsi que de votre positionnement interne et externe.

Luna est plus que jamais à vos côtés dans les périodes de turbulences.

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