Crisiscommunicatie: de juiste reflex!

Een bedrijf kan altijd – en gewoonlijk onverwacht – in een crisis terechtkomen. De oorzaak is soms een eenvoudig feit dat op het eerste gezicht niet eens zo belangrijk lijkt, maar het kan evengoed een veel grotere gebeurtenis zijn. Een menselijke fout, een informaticaprobleem, een overname of fusie, een ernstig voorval met een product,... het zijn maar enkele voorbeelden van de vele dingen die een waterval aan negatieve publiciteit kunnen ontketenen en een bedrijf in een ware crisis kunnen dompelen.

Hoe reageert u het beste in zo'n geval? Hoe kan u de vele negatieve reacties aan het adres van uw bedrijf indijken? En hoe kan u de imagoschade beperken?

Let op: een mirakeloplossing bestaat niet. Maar we willen u toch graag vijf belangrijke tips geven die u kunnen helpen om de schade te beperken.

1. Wacht niet!

Wanneer uw bedrijf plotseling in een crisis terechtkomt, kan de neiging groot zijn om in de spreekwoordelijke schulp te kruipen en de storm te laten overwaaien. Geen goed idee! Als u zelf niet communiceert, zullen anderen dat in uw plaats doen en dan heeft u geen controle meer over de situatie. Snel handelen is de boodschap zodat u het initiatief heeft en behoudt! Hoe sneller u reageert, des te meer kans u hebt om uw boodschap en standpunt uit te leggen en 'op te leggen'.

2. Transparantie moet, maar met mate

Probeer zo transparant mogelijk te zijn in uw communicatie. Op die manier vermijdt u dat de zaak escaleert en er steeds nieuwe 'verwijten' naar uw hoofd worden geslingerd. Schep duidelijkheid, maak uw boodschap zo concreet mogelijk en verkoop vooral geen gebakken lucht. U bent uiteraard niet verplicht om alles te vertellen. Bepaalde elementen stilhouden is aanvaardbaar, zolang u maar niet de indruk wekt dat u het probleem uit de weg wil gaan, of minimaliseren, of zelfs onder de mat vegen. Denk op voorhand goed na over wat u wil zeggen, wat u kan zeggen en hoe u vervelende vragen kan omzeilen.

3. Stel iedereen gerust!

Is er een fout gebeurd? Erken de fout, engageer u om de oorzaak ervan te vinden, uit te klaren, en er voor te zorgen dat diezelfde fout niet meer kan gebeuren. Wees vastberaden en eerlijk. Zorg dat het publiek u echt wil geloven en toon vooral dat u bereid bent te handelen. Wat de crisis ook is: spreek de taal van het doelpubliek en probeer het gerust te stellen.

4. Crisiscommunicatie = woordvoerder met gewicht

De juiste woordvoerder naar voor schuiven voor de contacten met de pers is extreem belangrijk voor al uw communicatie, maar vooral in het geval van crisiscommunicatie. Zorg ervoor dat de persoon die de pers te woord staat een zo hoog mogelijke autoriteitspositie bekleedt binnen uw organisatie. Dat bewijst aan het doelpubliek dat u de zaak ernstig neemt en dat u alles in het werk stelt om het probleem op te lossen.

5. Let op uw lichaamstaal

Het is een feit dat lichaamstaal vaak meer vertelt dan woorden. Let erop dat uw lichaamstaal volledig overeenstemt met de boodschap. Als u bijvoorbeeld zegt open te staan voor discussie of excuses aanbiedt terwijl u een heel gesloten of defensieve lichaamshouding aanneemt, is de kans groot dat men u niet zal geloven. Dit is overigens een gouden stelregel voor elke vorm van communicatie; in het geval van een crisis is deze des te belangrijker.

TOP